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                  追一科技CEO吳悅:AI像互聯網一樣,變革剛剛開始

                  來源:商業與生活 作者:朱曉培 更新時間:2018/10/6 21:12:32

                  摘要:“AI人才是很稀缺的,AI本身能力的建設也還需要有一定的時間。其實我們現在是剛剛打開這個潘多拉盒子的第一步,后面是一個長期投資的過程。”追一科技CEO吳悅對《商業與生活》說。

                           已經是晚上9點,上海東方維京大廈追一科技辦公室里,CEO吳悅、CTO劉云峰、產品負責人汶林丁等幾個聯合創始人還都在忙碌著。

                    他們這一次從深圳總部過來,除了9月12日與招商信用卡的戰略合作發布會,還有很多事情要一起處理,面試招人、見客戶、見投資人。剛剛結束《商業與生活》的采訪,劉云峰就鉆進了一個小會議室,他要遠程面試一個目前人還在英國的AI技術人才。

                    “AI人才是很稀缺的,AI本身能力的建設也還需要有一定的時間。其實我們現在是剛剛打開這個潘多拉盒子的第一步,后面是一個長期投資的過程。”追一科技CEO吳悅對《商業與生活》說。


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                    2016年,吳悅拿到晨興的天使投資后,離開騰訊TEG事業群搜索部,與劉云峰、汶林丁等人一同創建AI公司追一科技。兩年下來,追一科技以智能客服為突破口,慢慢的成長為一家輸出AI+CRM整體解決方案的智能服務企業,目前落地客戶超過200家,同時,構建起底層AI的Paas 平臺能力。

                    “我們找到了一個還不錯的商業路徑,但這個商業化路徑可能只是整個AI能力建設其中一個輔助手段。”吳悅說。

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                    創業不是拍腦門的事情

                    2013年底,騰訊的搜搜并入搜狗后,搜搜職能被逐漸淡化,人們心里產生了想動一動的想法。汶林丁也坦誠,自己內心是多少有些不服氣的,從技術能力上,認為自己并不比搜狗差,如果放開手做,也可以做出一番事業來。

                    作為騰訊基礎架構的幾個創始員工之一,吳悅與同事們搭建了騰訊存儲的基礎架構體系。2013 年,搜搜業務賣給搜狗之后,吳悅選擇留在騰訊,成為了騰訊 TEG 事業群搜索部門負責人,業務涵蓋了微信、QQ、應用寶、騰訊視頻、騰訊音樂等應用的搜索。

                    “創業不是拍腦門的事情,內心肯定有一個初始的想法,想做一件更有挑戰的事情。”吳悅說。

                    跟著互聯網發展十幾年之后,眼界打開了,確實想去做一些更有意義的事情。而自己創立一家公司,想法可以很快落地,更容易獲得很強的成就感。 2015年后,AI逐漸成為巨頭們關注的方向。

                    “我們在互聯網行業做了十幾年,發現互聯網行業跟傳統行業之間科技發展的速度其實是有一個差距的。我們的技術經驗積累可以跟傳統行業技術結合,幫他們去做更多信息技術提升的事情。”吳悅雖然一下子也沒想明白具體的方向,但他堅信自己看到了技術變量帶來的機會。

                    2015年底,吳悅斷斷續續的見了幾個投資人,其中就有晨興資本的合伙人程宇。

                    當時的晨興正好在看AI的方向,相信這個方向未來會出現獨角獸企業。而吳悅,是一個不錯的創業選手。“雖然吳悅之前沒有創過業,但他在騰訊的時候已經證明了自己的能力。”程宇說。2016年1月,吳悅拿到了晨興資本的天使投資,拉上劉云峰、汶林丁等人一起創建了追一科技。

                    拿錢相對容易,但“找方向其實是不容易的。”吳悅坦誠。他們的優勢在于有比較強的技術經驗積累,但當想去為傳統行業賦能的時候,卻發現自己并不是特別懂傳統行業的需求。

                    “我們有技術,相當于有錘子,接下來就是要去找到可以用錘子砸的釘子。”吳悅說。他們做了一些摸索,包括去做廣告DSP。當時的想法也很簡單,“反正我們這么強的技術,行業結合一定很快能賺到錢。”廣告離錢近,他們覺得自己應該能很快就賺到錢。

                    “要不你再想想?”劉芹和程宇跟吳悅的團隊談了好幾次,他們覺得DSP不是一個好方向。劉云峰也發現了,DSP不是一個新的市場,而且一些企業的虛假數據也把這個市場的信任度破壞掉了,想要重新贏取信任很難。雖然業務已經有了些起色,吳悅還是下決心把DSP項目停掉了,重新開始找方向。

                    正值O2O行業大爆發。在O2O中,互聯網平臺把很多線下服務線上化了,同時也就把客戶服務集中化了,這樣一來,客戶服務是非常大的量,這個量很難通過傳統客戶服務模式去解決。而AI恰巧可以解決這樣的基本問題。于是,追一科技決定從智能客服開始切入。

                    追一科技的投資方之一,GGV紀源資本執行董事吳陳堯說,從需求上來說,只要在線上或電話需要幫助客戶解決問題或做銷售轉化的公司,都對管理一個從幾十人到幾千人到客服團隊頭疼不已。而機器人客服除了能替代傳統客服之外,還可以承擔outbound銷售外呼,以及把通話記錄變成可以與CRM系統和業務系統整合到結構化數據或標簽。

                    “追一科技的團隊是在騰訊內相互合作很久的團隊,團隊完整性和成熟度很高。從技術效果上來說,GGV的幾個獨角獸被投企業,都在用追一科技的產品并且反饋不錯。在投資之后,追一在產品化和項目執行上,都有很大的進步。”吳陳堯說。

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                    追一科技聯合創始人、產品負責人汶林丁

                    商業化的能力

                    “在這個(商業化)上面還是吃了很多苦頭的。”吳悅說。

                    以前在騰訊見錢快,每個業務一年賺幾個億、十幾個億那是很正常的事情,所以自己難免會覺得創業賺錢好像很容易。但是,真正出來后,“你會發覺在外面賺一萬塊錢、十萬塊錢都很難。”

                    而且,雖然近兩年來AI異常火熱,但也因為大部分公司都沒有找到合理的商業化路徑長期燒錢,而備受質疑。

                    “我本來最擔心的是,他(吳悅)商業上的能力。”程宇一開始也有一點兒擔心。畢竟,雖然在騰訊時,吳悅團隊證明了自己的技術能力,但他們畢竟沒有做過商業的事情。從一個技術和產品的團隊,變成既要有技術產品還要考慮商業化的團隊,其實是一個很大的挑戰。

                    2016年,晨興組織一些創業者去美國硅谷進行交流。程宇還記得,與谷歌交流的時候,吳悅用不太熟練的英語問了一個很專業的問題:谷歌是否能夠把TPU(張量處理器)開放給外面的人用?

                    “他(吳悅)是愿意突破自己的人。”程宇覺得。

                    “關鍵要找對路”,吳悅說,追一科技選擇從一個單點——智能客服切入,希望能夠跟整個企業共同的發展和成長。“其實,某種意義上來說我們是第一家把深度學習應用到企業服務的公司。”

                    企業客戶服務機器人,市場上已經存在了7、8年了。在吳悅他們看來,追一科技和他們的根本區別在于有沒有使用深度學習算法。他把在這之前沒有使用深度學習算法的客服機器人廠商都稱為傳統服務商。

                    追一科技的很多客戶都是從傳統服務商手里PK過來的。2016年,O2O行業快速發展,客服的需求日益劇增,先前引入的客戶機器人的效果不是特別理想,這些平臺也在尋找新的合作機構。

                    也是在這個過程中,追一科技發現,技術只是其中一個敲門磚,真正落地的時候,還要與業務需求和變動進行磨合。為此,吳悅、劉云峰、汶林丁曾帶著團隊在客戶的客服部門駐扎數月月,只是為了看他們如何用戶進行溝通,統計出那些最常被提及的問題。而追一科技的問答機器人引入了深度學習算法,機器人會通過數據的積累實現自我優化。

                    追一科技很快就在互聯網行業里的智能客服市場中占據了優勢地位,攜程、摩拜等超大型平臺相繼成為其客戶。

                    很多AI公司在商業化上,其實做得是不好。吳悅認為,追一科技的商業化做得不錯,“可以打到80分甚至更高一些”。因為不斷落地了很多標桿客戶,而且這些客戶也都表現出了愿意形成長期合作關系的意愿。

                    “我們是屬于客戶未來五到十年長期的合作伙伴。”吳悅說,追一科技選擇做中大型客戶為主。雖然服務大企業,前期的獲客成本高,但后面幾年攤薄下來,獲客成本還是相對比較低的。如果做中小企業,因為中小企業本身生存周期可能就兩到三年,獲客成本往往是大于收入的。

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                    追一科技聯合創始人、CTO劉云峰

                    單點突破到智能CRM

                    在互聯網行業里做了一年多后,追一科技發現,金融領域里也存在大量的客服需求。

                    2017年初,得知招商銀行信用卡正在進行新渠道(微信、APP等)的在線客服招標后,追一科技主動找到招商銀行信用卡中心要求參與招標。

                    招商銀行信用卡中心總經理助理邱健說,整個銀行都在向智能化轉型。“與其說是同業給我們的壓力,還不如說是市場和客戶變化給我們帶來的壓力。”

                    隨著科技的發展,客戶消費行為和習慣已經發生很大變化,更愿意在網上做一些交互。之前,銀行業服務特點就是統一化的、標準化的,現在客戶更希望私人化、定制化的。像招商銀行信用卡每個月各種渠道跟客戶交互超過億次。這種趨勢的發展,靠人海戰術是無法滿足的,需要AI技術的幫助。

                    追一科技加入招商銀行信用卡項目招標的時候,已經有四五家智能客服相關的廠商在做測試了,而且距離項目最后考核的時間只剩下一個半月了。追一科技是最后一家加入測試招標的公司,但最終憑借著更高的準確率,拿下了這個項目。“踩下第一步其實是最難的,現在公司已經運轉起來了。”劉云峰說。

                    在跟追一科技合作之前,招商銀行信用卡中心也有跟很多人工智能公司陸續合作,但都是一問一答式的——有很多知識庫,窮舉很多問題。但深度學習算法突破了問答式,成為交互式的變化。“我們看中的就是追一科技的深度學習技術,這個技術引進之后,準確率就會上一個臺階,交互性會更好。”邱健說。

                    深度學習算法,也離不開知識庫。有了知識庫,智能客服機器人才有依托,有核心,所以追一同樣需要客戶構建和維護知識庫。在早期,知識庫還可以靠人去構建,但隨著數據的增多、客戶的增多,單純靠人工是不可能的任務。為此,追一科技引入了AI訓練師,從整個業務的已有數據去構建知識體系性能。

                    “我們最開始做的是互聯網行業,從2017年開始做金融,金融又分了銀行、保險、券商,還有現在的零售,這些行業都是一點一點跟客戶學到的。”汶林丁說,核心還是跟著頭部客戶一起來學習,學習客戶的需求和認識,在這個過程中把客戶需求和追一科技的技術結合,去做一些延展,再去溝通,形成一個不斷迭代的過程。

                    追一科技最原始的想法,是希望通過技術幫助傳統行業的技術升級或者數字化轉型,在找切入點的時候,選擇了智能客服。兩年半下來,通過智能客服的切入,實現了從單點的智能客服到AI+CRM 再到total solution的演進。

                    “智能客服還是屬于新渠道或者多媒體渠道自助化、智能化的產品,我們把它延展到跟語音結合起來的電話渠道的AI產品,這是屬于通道上的打通。同時,我們認為機器不能解決100%的問題,還有10%—20%需要人去解決。這些比較復雜的問題,我們通過智能CRM終端,智能助手來輔助人去解決。底層還有分析和數據體系,這是整套智能CRM 的total solution,過去兩年半我們已經做完這件事情。”吳悅說,在底層追一科技有一套AIForce的Paas平臺,包括智能CRM在內的AI都跑在這個Paas平臺上,未來還會有更多應用。

                    “在商業化上,追一科技第一天就做得很好。”程宇覺得,更重要的是,他們能夠從一個AI客服的產品延展開,橫向做了一個智能CRM平臺,縱向拓展出了金融行業的全線方案。“在全市場范圍內,追一科技都是一家非常優秀的公司。”

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                    AI的潘多拉盒子剛剛打開

                    在騰訊負責搜索的時候,吳悅深刻體會到,在一個行業里,先發優勢是很難改變的。他認為,當年搜搜的團隊很優秀,但因為百度的先發優勢,搜搜很難去突破。

                    但吳悅也發現,“當產品、技術,再加上后面運營的優勢,三個維度一疊加之后,會形成非常強的壁壘,面對這個壁壘,后來者舉公司之力都很難去逆轉。”在騰訊,吳悅深刻的體會到了這一點。這也是觸發自己出來創業的一個重要原因。

                    “同樣的,到了今天我們在(AI)這個事情也形成了護城河,它的護城河也是產品、技術再加運營,我覺得我們的壁壘還挺強的。”吳悅說,追一科技在很多維度形成了先發優勢。首先單點技術上做得早,所以技術積累優勢比別人要多,許多技術指標領先于競爭對手。然后,因為做得早,拿到了更多頭部客戶和需求后,可以更多響應它的功能和能力。

                    “這個功能和能力其實不是一個簡單的產品功能。如果你只是看產品功能的話,其實別人拷貝一下很快就可以學過去了,但是現在AI的技術產品,每一個產品功能后面對應的都有一套算法能力,這個算法能力你可以把皮毛學過去,但是骨子你是很難學過去的。”吳悅說,在競爭中排在第一位才能享受到紅利,如果是第二位、第三位就會很難受。

                    “當前還是要加速覆蓋。”吳悅說。

                    “AI創業,不是定一個目標,執行一兩年就有成就。技術商業化落地有很多挑戰,必須深入客戶需求與場景,持續探索與創新,將客制化需求轉為通用化產品功能,為客戶帶來價值。在創業前期,很多產品功能落地都要親自上陣。”汶林丁說,雖然公司發展在一定程度上是超預期的,但2018年是爬坡的一年,從單個智能客服場景到AIForce整體解決方案的落地,需要迎接技術、產品和服務交付多個維度的持續挑戰。

                    他們也看到一個比較好的態勢,像大的云計算廠商,阿里云、騰訊云、華為云們也在高速突飛猛進的發展,他們在做很多開創市場的事情,把整個市場教育得更好,做得更大,追一科技的機會就更多。“如果說,他們更像AWS,我們就有一堆應用軟件的機會。”

                    當然,也不是所有投資人都喜歡AI這個方向。因此,在投資人的選擇上,吳悅還是選擇信任團隊、相信這個事情的投資人。“而且,我們也不是那么燒錢,投入都是在核心的研發和產品上,并沒有花在市場策略上等等。主要花在人力上,但人力都是積攢在產品技術上,這屬于前期投入。前期投入并不是浪費,后面還是可以看得到的價值。”程宇也說,追一科技賬面上的資金還可以花幾十個月,“我們不擔心資本市場。”

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                    當年,拿到了晨興的天使融資后,2016年9月份,追一科技又拿到了高榕資本的A輪融資。A輪后,在一次會議上,他們遇到了李開復。李開復說,自己一直在找商業智能的公司,NLP這個方向他們也看了很多公司,聊下來之覺得追一科技是非常靠譜的一家公司,團隊很扎實,又有比較好的商業化場景。

                    “我們現在可能只是打開了潘多拉盒子的第一步。”吳悅認為,現在還屬于弱人工智能階段。現階段仍然是人工智能跟各個行業、各個領域不斷的融合滲透,這個過程有點像信息化和互聯網滲透,可能都要花一段挺長的時間。

                    當整個AI或者整個弱人工智能滲透到一定時間之后,會不會產生一個變異呢?這是又是一個更大的想象力,是第二階段想象力的事情。

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